Subway, el rey de Twitter

La famosa franquicia de sándwiches Subway sobresale entre las cadenas de su tipo en la comunicación con clientes a través de redes sociales, de acuerdo a un reciente estudio realizado a 600 consumidores estadounidenses.

Alrededor del 49% de los que contestaron la encuesta señaló que la respuesta en redes sociales de Subway es “satisfactoria” o “muy satisfactoria”. Por otro lado, McDonald’s obtuvo el 42%, Starbucks el 41%, Burger King 39% y 7-Eleven 25%.

Pero, ¿qué es lo que hace Subway para impresionar a los clientes?

“Con casi 15 millones de fans en Facebook y más de 555,555 seguidores en Twitter, pasamos mucho tiempo no sólo compartiendo noticias sobre promociones especiales, sino también escuchando, respondiendo y amplificando las historias de los clientes o sus preocupaciones, asegurándonos de que les hacemos saber que los escuchamos”, afirma Paul Mamundo, el encargado del equipo en social media de la marca.

Algunos tuits recientes indican que la compañía usa un tono juguetón para comunicarse, pero que también retuitean, comparten imágenes y responden a la gente que tuitea sobre ellos. Algunos ejemplos:

Es #Viernes13! Puede sonar a leyenda urbana, pero hemos escuchado que tocino con huevo, queso y aguacate contrarrestan la mala suerte. 

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“Twitter ha cambiado definitivamente el panorama del servicio al cliente para todos nuestros franquiciatarios al proveer una plataforma donde los consumidores pueden retroalimentarnos en tiempo real”, afirma Bamundo. “Esto nos da una gran oportunidad para aprender de nuestros clientes”.

“El fundador de Subway, Fred DeLuca, y el director de marketing de la firma, Tony Pace, saben los beneficios que las redes sociales pueden brindar para la marca”, añade Bamundo. La cadena tiene más de 37,000 restaurantes alrededor del mundo. “Es casi como tener un focus group instantáneo”, dice.

“Uno de nuestros diferenciadores de las demás marcas en social media es que nos enfocamos no sólo en aumentar el número de fans y seguidores, sino en generar un compromiso con los usuarios a través de contenido interesante. Queremos utilizar los canales sociales como medio para comunicarnos más activamente con nuestros clientes”, dice Bamundo.

Fuente: SoyEntrepreneur.com