Marcas y consumidores: interacción en privado

Además de sus corrientes usos para la comunicación entre personas, Facebook cumple un rol cada vez más importante en la vinculación entre empresas y marcas.

Por eso, ahora la red social decidió incorporar una opción que permitirá a las distintas compañías vincularse con los usuarios de forma personalizada.

Un contacto más personal... ¿y un flitro para las quejas?
Según informó Puro Marketing, de este modo se podría ahorrar a las empresas el tener conversaciones incómodas de modo público y visible.

Por otra parte, hay un aspecto de las redes sociales donde las marcas han tenido muchos problemas a la hora de hacerle frente: la retroalimentación negativa en sus páginas de Facebook y la gestión de su reputación online.

Es cierto que se han dado cientos de consejos sobre cómo tratar a los clientes descontentos o que han mantenido una experiencia negativa, pero hay momentos en que tal vez sea preferible una charla personalizada.

La "novedad"
Para ello, las páginas de la reconocida red social integrarán un nuevo botón que permitirá a los consumidores iniciar una conversación con el administrador de la página totalmente privada, aunque sí es cierto que éstas deben ser iniciadas por el propio fan y nunca al contrario.

El lanzamiento de esta nueva característica, sin duda aumentará la demanda de las empresas que ingresen a Facebook, ya que podrán gestionar su red con mayor eficacia, aseguró Puro Marketing.

Sin embargo, deberán recordar que los consumidores quieren respuestas rápidas y soluciones eficaces, más si la comunicación se realiza de este modo.

Por otra parte, las marcas que consideren no estar preparadas para las conversaciones "uno a uno", podrán desactivar sin mayores inconvenientes esta función.

¿Qué consecuencias puede tener la iniciativa?
Sin embargo, la integración de esta nueva característica arroja nuevas incógnitas y dudas.

Algunas de ellas son:

¿Preferirán los fans y clientes de las empresas y marcas interactuar de forma privada o elegirán hacerlo de forma abierta y pública para dejar patente sus comentarios y críticas negativas?
¿Cambiará esto la forma en que las empresas deban gestionar su reputación en las redes sociales o aumentar sus recursos para atender este tipo de mensajes y conversaciones privadas?
Hay quienes van más allá y consideran que esta fórmula podría sustituir el tradicional proceso de contacto vía web/email de las empresas por el mismo servicio a través de Facebook.

Por ahora, sólo se planean interrogantes. Por lo demás, el tiempo dirá.

Fuente: Iprofesional.com