La cultura de atención al cliente en las empresas

Esto es inmutable. Grandes empresas, con grandes productos, se han visto afectadas, es más, derrotadas ante una deficiente atención al cliente. La actualidad lo exige, en un mercado donde puede haber cientos de productos compitiendo y donde le precio no necesariamente se convierte en el factor diferenciador; una buena atención al cliente puede ser la diferencia para crear empresas que realmente trasciendan.

No basta con tener buenas intenciones, la dinámica de compra es una ecuación perfecta: valor del producto + experiencia de compra = venta exitosa; esto se traduce a una sola cosa: conexión –ya sea positiva o negativa- entre el vendedor y el cliente que termina en una acción, o no, de compra. A esto se le llama: atención al cliente.

“Es muy fácil saber las ventajas de tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.

¿Sabías que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen por un mal servicio? Lo afirma un estudio realizado por la empresa consultora McKinsey. Según datos publicados por la revista “Return on Behavior”, la pérdida de un cliente cuesta cuatro veces más que la estrategia de atracción. Asimismo, si las empresas redujeran su tasa de deserción de clientes en un 5%, los beneficios se traducirían hasta un 80%.

Bajo estas necesidades y ante estas ventajas, Reyes nos explica cómo es que una empresa puede llegar a generar lazos con el cliente y traducirlas en beneficios para la empresa.

Construyendo una cultura de servicio

Uno de los principales errores que cometen las empresas ante una deficiente atención al cliente es culpar al vendedor, podrías terminar diciendo: ‘Le falta actitud’, la realidad es que la deficiencia está en la cultura de servicio de la empresa, no en el trabajador.

“Lo primero que tienes que definir, te llames Apple o te llames Tornas Miguel, es tu cultura de atención. Es definir las experiencias que quieres que viva tu cliente con tus vendedores; define tu cultura empresarial con vivencias y experiencias”, comenta el experto.

Es lo que hace Lamborghini, crea experiencias. La estrategia de mercadotecnia de esta empresa va más allá de vender autos, vende lujo, estatus social y transcendencia. ¿Cómo lo hacen? Haciendo que el cliente se sienta único e indispensable.

La mayoría de las presentaciones no se hacen abiertas al público, se hacen exclusivas al cliente y bajo altos estándares de presentación. La marca los lleva lugares exclusivos, les enseña de lo que son capaces estos automóviles, los dejan manejarlos y les demuestran que son únicos. Al final, un excelente servicio.

Pero no es necesario tener una empresa valuada en millones de dólares. Zappos, una empresa encarga de vender zapatos online, se ha ganado la atención de los consumidores debido a su estrategia de atención al cliente. Su servicio contiene tres cosas fundamentales: un sitio visual y operativamente fáciles de interactuar, una atención al cliente disponible por teléfono y una entrega con altos estándares de servicio. La experiencia es completa y esto es lo que la gente prefiere. ¿Cómo seguirlos?

Contrata al vendedor adecuado

Es mentira que cualquiera sirve para vender lo que sea. La realidad es que la personalidad del vendedor debe compaginar con los intereses de la empresa y con las características del producto. Por ejemplo: Mac, las personas que tienen es sus MacStores no son sólo vendedores, son gente capacitada en atender cuestiones técnicas, de servicio y aptos para vender.

Así que la contratación de tu personal, debería estar entre tus prioridades para generar una buena cultura de servicio. Analiza el perfil de lo que tu empresa necesita y obtenlo.

Fuente:Altonivel