Jorge Toledo, Oracle: "El mayor reto es lograr escuchar al cliente"

oracleLas redes sociales y el exceso de conectividad ha cambiado el paradigma de los negocios. Los clientes ya no necesitan ir físicamente hacia una marca o empresa para saber qué ofrecen, ni menos llamar por teléfono o tener un contacto cara a cara frente ante cualquier duda.

Este escenario fue analizado por el informe Customer Experience Impact (CEI), realizado por RightNow, que estudió la relación entre consumidores y marcas. El documento señala que hoy los clientes tienen mucha más experiencia, y saben qué esperar, qué necesitan de las marcas, además de que cualquier relación con estas puede resultar en una unión de por vida, o todo lo contrario, resultar una experiencia negativa. También CEI dice que las expectativas de los clientes son mucho más exigentes, ya que sólo el 1% de los encuestados se sintió satisfecho. Para tratar este nuevo paradigma y perfil de cliente, AETecno habló con Jorge Toledo, director de Productos CRM de Oracle Latinoamérica, encargado de consolidar las soluciones de Oracle CRM/Customer Experience en la región.

- Oracle asegura que los clientes simbolizan un mayor reto, porque deben ser escuchados, ¿en la práctica qué significa esta afirmación?

Cuando hablamos de “escuchar el cliente”, hablamos que el primer gran reto es cómo yo puedo escuchar al cliente a través de los distintos puntos de contactos. Antes las compañías tenían solamente la oficina, la tienda y el canal telefónico, hoy hay muchos más puntos, porque el cliente puede escuchar y hablar con su proveedor por un mail, vía web, hacer comentario a través de la redes sociales, y así, un conjunto de posibilidades de contactos con los clientes. Aquí es donde Oracle cumple su rol, ya que ofrece soluciones a las compañías para poder escuchar a los usuarios y ofrecer la capacidad de entenderlos en cualquier punto de interacción.

- ¿Cuáles son las soluciones que ofrecen para afrontar el boom de las redes sociales?

Es una obligación de la compañía tener una versión integrada del cliente. Si yo tengo un sistema que está mirando las redes sociales (Twitter y Facebok), debo saber qué se está hablando, también debo atender, porque cada acción necesita una modalidad. Oracle tiene la capacidad de unificar todas estas necesidades, para entregar a la compañía una visión centrada y unificada de todo lo que está pasando con sus clientes. Pero esto es sólo el núcleo.

La empresa tiene un conjunto de herramientas para manejar y soportar los canales. Una de ellas es Right Now. Esta herramienta tiene la capacidad de codificar toda la activad de las cuenta en Facebook y Twitter a través de un conjunto de palabras; el programa captura la información, identifica esas palabras y cuándo pasa algo, el sistema toma esa información. Una vez que revisas el contenido tu eliges si responder. Con esto sabes y conoces completamente qué es lo que está pasando en tus redes sociales.

Collective Intellect, tiene la capacidad lingüística de identificar cuál es la intención que está por detrás del comentario. Además de detectar una percepción del humor de la persona, puede ver un comentario malicioso o positivo. Esta solución se crea en base a modelos matemáticos y lingüísticos, que son creados para cada cultura y lengua. Tomando en cuenta esto, Collective Intelligence es diseñada por país o región.

Esta herramienta también sirve para una mayor organización a nivel de marketing. Por ejemplo, con la información de miles de mensajes que filtra esta herramienta puedes crear una campaña de marketing más especifica, ayudar a los servicios al cliente, responder con más velocidad, recopilar la información de los usuarios y generar ventas con las necesidades de estos usuarios, fortalecer la empresa y fortalecer una marca. En definitiva esta herramienta es un método moderno para indentificar qué están hablando en las redes sociales

- ¿Cuan positiva ha sido la aceptación de estas herramientas en América Latina?

No puedo hablar de números, pero sí de bloques que logramos identificar que presentan mayores preferencias. La mayoría de las compañías en la región tiene muchos clientes o marcas tan fuertes como Coca Cola, y estas tiene que tener sí o sí soluciones que escuchen sus redes sociales. Por otro lado está el e-commerce, el cual se ha dado en la región hace años pero en sitios y plataformas que usan tecnologías muy antiguas, y que necesitan crecer mucho en sus ventas. Para esos sitios estamos buscando una alternativa de desarrollo interno para la adopción de una plataforma nueva y que de esa forma sus negocios puedan crecer.

- ¿Qué pasa con estas soluciones en las PyME?

Han tenido buena aceptación, porque todas las empresas tienen las mismas necesidades, y a todos les gustaría tener una interacción en las redes sociales, hacer ventas online. Nosotros ofrecemos soluciones en la nube y allí el proyecto se transforma en atractivo para todas las empresas, porque contratas la solución, pero en vez de dedicarte en un trato tradicional como en las empresas más grandes, se paga un forma mensual.

- ¿Cuál es la estrategia de negocio en América Latina?

Oracle tiene un equipo de ventas con técnicos para hacer venta directa para un conjunto de clientes de alto valor, a través de un ecosistema de partners y socios locales que se encargan de entregar las demandas a dichos clientes. En definitiva es una relación directa. Para satisfacer la instalación de estas soluciones mandamos a un equipo entrenado, con partners expertos en tecnología y marketing. En el área de redes sociales les enseñamos a nuestros clientes “qué debo contestar”, “a quiénes les debo contestar”. Lo mismo con marketing, porque hay una estrategia para atender a los clientes.

Fuente: AmericaEconomia.com

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