Daniella Raffo: “El comercio electrónico debe ser más humano”

danielaraffoDaniella Raffo es una importante empresaria peruana que ha liderado múltiples proyectos, entre los que destaca Enseña Perú, una organización formada en el 2009 que tiene como meta principal elevar el nivel educativo de colegios marginales.

El otro proyecto sobresaliente de Raffo es Linio, una tienda online que se ha posicionado como el mayor sitio de comercialización de productos online en Perú, y que está presente en gran parte de América Latina.

Raffo se presentó el pasado 5 de noviembre en la Universidad del Pacífico de Perú (UP) para enseñar las estrategias adoptadas por Amazon para convertir una librería virtual en una de las empresas de comercio electrónico más exitosas del mundo. En esta entrevista, analiza este fenómeno y el desarrollo del comercio virtual en Latinoamérica.

Uno de los principales proyectos que ha liderado es Enseña Perú, ¿de qué se trata este proyecto?

Nació con la idea de darle educación de calidad a todos los niños peruanos y además generar un interés de los jóvenes por la educación. Durante mi carrera he intentado crear iniciativas con impacto, de emprendimiento y que tengan un cambio en el entorno. Mi interés con Enseña Perú nace en la época que estaba con mi maestría.

Es una organización que se fundó el 2009, a casi 4 años, que promueve que los profesores, los mejores graduados de las universidades peruanas, dediquen dos años de su vida a enseñar en zonas vulnerables, pobres o en riesgo. Básicamente lo que hace es llevar gente muy motivada, con alta capacidad de liderazgo y gran capacidad intelectual al aula.

El otro proyecto que comienza a tener una gran apertura a nivel Latinoamericano es Linio, ¿cómo se convirtió esta tienda online en la más grande de Perú?

Linio comenzó a inicios de 2012, nuestra idea era revolucionar el comercio electrónico, derribar las murallas del mercado físico y llevar todos los productos posibles. Entonces nació con la idea de acercar aun más a la gente a la tecnología.

La idea que promocionamos es el pago de efectivo, porque en Perú y en otros países existe cierta desconfianza en el pago por internet, pues piensan en que el producto no llegará. Esa ha sido la principal barrera con la que nos hemos enfrentado en Perú. Por eso incursionamos con el pago contra entrega en efectivo, como para que la gente confíe en Linio. Es un voto de confianza, porque confiamos en que lo pagará en la puerta de su casa. Cuando ya ven que funciona, comienzan a confiar y ya no hay necesidad de realizar otra estrategia.

¿Cuáles son los principales desafíos de la venta online?

Principalmente, el hábito. El peruano pasa mucho tiempo online, pero compra poco. Lo fundamental es crear el hábito. No es necesario que vean y toquen todos los productos para llevarlos. Por ello, debemos ofrecer una buena alternativa a un buen precio. Lo difícil es generar ese hábito.

Otro reto es hacer que el comercio electrónico sea más humano, hacer sentir un toque humano en el e-commerce. Para esto hemos realizado una serie de estrategias. El cliente puede escribirnos al correo electrónico, hablarnos a través del chat o pedirnos que lo llamemos. Tenemos un servicio al cliente que está en constante comunicación, antes de enviar la orden y después.

¿Por qué razón cree usted que ha crecido tan enormemente el comercio electrónico en América Latina?

Creo que uno de los factores es el acceso a internet, la conectividad. Otro tema es el nivel de la bancarización, porque hay mucha gente que tiene cuentas en los bancos, aunque nosotros evitamos un poco el pago en efectivo.

Sin embargo, para crecer a gran escala es necesario que la gente que nos visite tenga un nivel de bancarización. Lo último es el dinamismo de la oferta, que hayan más tiendas online, más ofertas, que las personas vean que otros compran online y que es confiable realizar este proceso.

Linio pretende ser un estandarte del comercio electrónico y sus datos demuestran que va bien encaminado, pero ¿es posible competir directamente con empresas a nivel mundial?

Sí, claro. Linio está presente en cuatro países, (México, Perú, Colombia y Venezuela) y nuestra intención es convertir a Linio en el Amazon de Latinoamérica. Si bien cada sitio tiene estrategias particulares que deben desarrollarse en cada país, no se descarta que podamos realizar sinergias y trabajar aun más en compras en conjunto. Por ejemplo, para competir con Amazon es necesario llevar una gran cantidad de productos a un mayor surtido de clientes, a un buen precio y de manera rápida. Si eso no se consigue en Linio, fallamos.

¿Cuáles fueron esas estrategias que hicieron de Amazon un gigante en el comercio electrónico?

El surtido, el tamaño de la oferta. Por otro lado está la conveniencia de las innovaciones, que sea una compra muy placentera, la personalización de la tienda, las recomendaciones, las reseñas, el check out en un sólo click o Amazon Prime. Todas estas estrategias van enfocadas a los clientes y también en los precios bajos, donde se dice rebajar ciertos productos provocando gran demanda de algunos de ellos.

Con respecto a la competencia de los mismos productos en tiendas físicas, ¿cuáles son las ventajas del comercio electrónico?

En una tienda digital no existe un espacio físico y por lo mismo no hay un límite en la cantidad de los productos ofrecidos en distintas categorías. Lo segundo, el tema digital permite recaudar gran cantidad de data que puedes usar para conocer a tus clientes: lo que les gusta o qué prefieren. Esto ayuda a conocer el comportamiento y tomar mejores medidas, las que posteriormente favorezcan a los clientes.

¿Qué tan potente ha sido el crecimiento del comercio electrónico en Perú?

Sin duda alguna ha ido creciendo fuertemente. AméricaEconomía hizo un estudio que menciona que en Perú ha crecido entre el 40% y 50% los últimos años. Pero, no sólo en Perú, también en EE.UU. ha crecido alrededor del 12%. El crecimiento del comercio vía internet se ha incrementado considerablemente en Perú, pero también en América Latina.

Fuente: AmericaEconomia.com

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