Recompensa a tus mejores clientes

Philip Kotler, experto en marketing de la Kellogg Graduate School of Management (Northwestern University), afirma que una constante entre las empresas es el binomio 20-80.

Esto significa que el 20% de los clientes es el que genera el 80% de los ingresos de un negocio.

En medio de un mercado cada vez más competido, en donde las personas tienen disponible una amplia gama de productos y servicios, es importante premiar a quienes eligen tu oferta por encima de otras opciones. Pero, ¿cómo lograrlo de manera efectiva? A través de un programa de recompensas o lealtad que haga sentir al consumidor único y especial con su elección de compra.

“Un programa de recompensas premia por una conducta en específico, mientras que uno de lealtad busca la manera de que el cliente repita la compra”, explica Uri Felemovicius, vicepresidente de Ventas y Marketing de Master Loyalty Group (MLG), agencia especializada en el desarrollo, operación e implementación de programas de incentivos y lealtad para consumidores, canales de distribución y empleados.

Estrellita en la frente

TuOla.mx encontró en la tecnología la manera más efectiva de recompensar a sus afiliados por cada acción “verde” a favor del cuidado y preservación del medio ambiente en la Ciudad de México. “Nuestro programa une a gente afín a un objetivo: vivir en un espacio más disfrutable”, señala Héctor Iriarte, cofundador y director general de esta novedosa plataforma lanzada el año pasado. 

Para los clientes fieles, lo ideal es invitarlos a formar parte de un programa de lealtad que le traiga beneficios personalizados y, sobre todo, lo haga sentir miembro de una élite privilegiada.

El usuario ingresa a www.tuola.mx, se registra y automáticamente recibe 250 puntos, mismos que se incrementan con cada acción. “A diferencia de otros programas de recompensas, buscamos que la mecánica para obtener puntos fuera sencilla y que realmente premiara con regalos que a todo mundo gusten”, dice Juana Jurado, cofundadora y directora de vinculación. Así, cada vez que un miembro de la comunidad participe en alguno de los programas aliados –Ecobici, Carrot, Mercado de Trueque y Fondeadora (apoyo a proyectos de impacto social o ambiental)– gana puntos canjeables por libros, descargas de música o entradas al cine.

“Una empresa debe saber qué busca el cliente en ella. Con base en esa información podrá implementar un programa de recompensas que sea fácil de entender, sencillo de operar para el usuario y con un valor agregado real”, advierte Felemovicius, de MLG. Y eso fue lo que logró TuOla.mx desde el principio.

Además, Héctor y Juana formaron una alianza con la Secretaría del Medio Ambiente del Distrito Federal y otras organizaciones para administrar y difundir sus programas de recompensas entre la comunidad a la que desean llevar sus mensajes. Más pronto que tarde, esta estrategia –recompensas sencillas, pero entrañables para acciones con causa– ha generado resultados positivos para TuOla.mx al reunir más de 1,100 usuarios a sólo un mes de su lanzamiento (el 2 de diciembre de 2012).

Sólo para consagrados

Un cliente leal no sólo compra ciertos productos de una marca en específico constantemente; sino que también adquiere otras líneas de artículos –aún sin necesitarlos– para mejorar su experiencia, recomienda la marca y no sucumbe ante las “tentaciones” de la competencia. Incluso, está dispuesto a pasar por alto una falla eventual, pues siente que siempre ha obtenido más por su dinero.

Para este tipo de cliente, lo ideal es invitarle a formar parte de un programa de lealtad que le traiga beneficios personalizados y, sobre todo, lo haga sentir miembro de una élite privilegiada. Tal y como lo hace Payback, un club de lealtad de origen alemán –adquirido por American Express (AMEX) en 2010– que tiene como objetivo reconocer a quienes hacen siempre sus compras en un mismo lugar, y que ya opera en el país desde octubre pasado.

“Al presentar su monedero Payback en los establecimientos aliados, los clientes acumulan puntos que podrán utilizar en los establecimientos participantes, ya sea para pagar una parte de sus compras o el total de ellas”, explica Rodrigo Gutiérrez, CEO de Payback México. Otra ventaja de este club es que cuenta con la participación de seis grandes marcas dentro de su red: Comercial Mexicana, Interjet, Nextel, 7-Eleven, Petro-7 y AMEX.

El beneficio para el consumidor es claro; sin embargo, ¿qué ganan las empresas que implementan un programa de lealtad? En el caso de los negocios que están afiliados a Payback tienen la posibilidad de acceder a información clave de sus clientes (como gustos y expectativas), gracias a su plataforma digital. La finalidad es diseñar productos y servicios directamente relevantes para el público, es decir, ofertas, cupones y descuentos personalizados que permitan a la gente obtener beneficios más rápido.

A sólo un mes de su lanzamiento en México, Payback reunió a 2.8 millones de clientes. Por su parte, TuOla.mx se encuentra en etapa de lanzamiento y consolidación. “Como empresa ganas porque conoces mejor a la comunidad que deseas conquistar y puedes identificar quién sí es tu cliente. Al final, eso se traduce en más y mejores ventas”, finaliza Héctor Iriarte.

Fuente: SoyEntrepreneur.com