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Empresas argentinas todavía no aprovechan Internet para soporte y atención al cliente

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La consultora TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención en línea a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven esos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 23 sitios de compañías de la Argentina. Foto:alomaximo.com

A diciembre de 2013 había en la Argentina 27,2 millones de internautas, según datos de la consultora TBI Unit, que elaboró un estudio sobre soporte y atención en línea en el país y el mundo.

El informe se generó debido al gran crecimiento en el uso de banda ancha, la antigüedad en Internet de los usuarios, el conocimiento y la exigencia por parte de éste de poder realizar más y más operaciones buscando el autoservicio desde diversas plataformas.

Esto obliga a las compañías a focalizarse en informar sobre sus productos y a ayudar en el soporte, resolución de problemas y la atención en línea a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas 2.0.

Tomando esta premisa TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención en línea a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven esos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 23 sitios de compañías de la Argentina, en cuatro mercados con gran potencial (medicina prepaga, retail, seguros y telecomunicaciones).

Algunas de las conclusiones fueron las siguientes:

Los datos arrojados por el relevamiento realizado durante 2014 muestran que aún sigue subutilizándose la posibilidad de que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas relacionados con productos y servicios, como tampoco se aprovecha en toda su amplitud los canales disponibles de contacto.

El índice de TBI Unit en este aspecto arrojó que las empresas de la Argentina están utilizando en un 44% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 66%.

Al igual que en 2013, las empresas comparables siguen liderando las primeras posiciones y muestran una clara diferencia en cuanto al desarrollo de herramientas de soporte y contacto frente a las empresas argentinas: el top tres internacional está conformado por Cisco (73%), Verizon (71,8%) y AT&T (70,8%); la diferencia entre la primera compañía comparable y local es de casi 20 puntos.

El top 5 de las empresas argentinas analizadas que superan los 50 puntos muestra a Claro primera, Nextel segunda, Answer tercera, La Caja y Personal en cuarta posición, y Sancor quinta.

En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 51 puntos promedio, retail (electro) con 44%, retail (super) con 43% y, por último, seguros y medicina prepaga con 42 puntos.

La tendencia a nivel mundial es a versiones de sitios web que se adapten a plataformas móviles, ya que el usuario ingresa directamente al URL (por buscador o ingresando la dirección).

Esto se ve reflejado a nivel soporte en las destacadas ya que el 78% cumple con esta característica, frente al 17% a nivel local. Este porcentaje se duplica en el caso de aplicaciones a nivel de Argentina.

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