47% de los usuarios utilizan las redes como canal de atención al cliente
- Escrito por Management Journal
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En EE.UU., el 47% de los usuarios de medios y redes sociales mayores de 18 años han utilizado las redes como si fueran un canal de atención al cliente, según revela un estudio de la consultora NM Incite.
El porcentaje llega hasta el 60% en los grupos de menor de edad, como el de mujeres de entre 18 y 24 años y el 57% de hombres. Y aunque las redes sociales son utilizadas menos para esta función entre los grupos de mayor edad, lo han sido por 3 de cada 10 usuarios de más de 65 años.
Según una reciente encuesta de la web SocialMediaToday, en cooperación con SAP y Pivot Conference, el 71% de las empresas afirman utilizar social media para ofrecer servicio al cliente, y un 87,5% dicen que ello ha tenido un impacto positivo en su relación con los clientes.
El estudio de NM Incite titulado “State of Social Customer Service Report” revela que aquellos que utilizan las redes sociales como canal de atención al cliente, lo hacen con bastante frecuencia. Un 9% ha reconocido hacerlo diariamente, mientras que el 21% lo hace al menos una vez por semana. Aproximadamente la mitad las utilizan al menos unas pocas veces al mes.
Las empresas sólo responden al 48% de las consultas o preguntas hechas a través de las redes sociales.
Muchos usuarios de social media utilizan este medio simplemente porque lo prefieren antes que el teléfono para contactar con la empresa. Más de un tercio de los usuarios de social media de edades entre 18 y 34 años, y un cuarto de los de edades entre los 45 y 64 años, se muestran a favor de este modo de contactar con las empresas.
Pero aunque está aumentando el número de usuarios que prefieren el “social care” o servicio al cliente en las redes sociales, los tiempos de respuesta y la efectividad no lo ha hecho tanto. Preguntados por sus últimas experiencias al utilizar las redes sociales, sólo el 36% respondió que el servicio recibido había sido rápido y efectivo. Un 14% reconoció que la respuesta fue rápida pero ineficaz, un 8% que fue efectiva pero lenta, y un 10% que no había recibido ninguna respuesta.
Por el contrario, según el estudio de SocialMediaToday, cerca de los dos tercios de las empresas afirmaron que su respuesta en las redes fue hecha antes de 4 horas, y un 26% reconoció que tuvo lugar dentro de las 24 horas siguientes.
Y otro estudio, en esta ocasión llevado a cabo por la empresa Socialbakers, reveló que en el tercer trimestre, las empresas sólo respondieron al 48% de las consultas o preguntas hechas a través de los social media.
Los sectores más proclives a utilizar los social media como “social care” y responder las consultas hechas en ellos son: el aeronáutico (69,1%), finanzas (65,7%) y telecomunicaciones (65,5%). Pero intentar conseguir que el sector automoción conteste, es un esfuerzo de titanes, pues sólo el 26% de las preguntas encuentran respuesta.
Fuente: PuroMarketing.com
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